Интернет приемная для потребителей финансовых услуг
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Интернет приемная для потребителей финансовых услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Основания для обжалования
Если гражданин недоволен качеством обслуживания, низким уровнем квалификации сотрудников или отсутствием возможности получить консультацию по сути своего вопроса, ему не стоит тратить время на обращение в надзорный орган. В таком случае лучше оставить жалобу на клиентской поддержке банка, указав данные специалиста, который явно не справляется со своими обязанностями.
В Роспотребнадзор гражданин может обратиться, столкнувшись с такими нарушениями:
- навязывание дополнительной услуги, с чем часто сталкиваются заемщики при оформлении кредитов;
- наличие скрытых комиссий и платежей, когда сотрудник устно предоставил одну информацию, а в договоре указаны другие данные;
- рассылка с предложением оформить новый продукт без согласия потребителя;
- платное предоставление услуг, которые не были ранее оговорены с клиентом;
- изменение условий обслуживания без предварительного уведомления и подписания дополнительных соглашений;
- предоставление неточной или неполной информации о банковском продукте;
- внесение в договор дополнительной услуги без предварительного согласования с клиентом и т. д.
В большинстве случаев клиенты сталкиваются с проблемами при оформлении потребительских кредитов. Пользуясь их безвыходным положением, банки пытаются навязывать им дополнительные продукты, что запрещено законом. Нередко подобные действия сотрудников — это их личная инициатива или негласное указание руководства с целью увеличения объема перекрестных продаж.
Основания для составления жалобы
В каких ситуациях необходимо составлять претензию? Если между клиентом и банковским учреждением возникли разногласия, которые нельзя решить мирным путем.
Чаще всего клиенты подают жалобу в Роспотребнадзор на банк, если он совершает следующие нарушения:
- искажает или вовсе не предоставляет сведения о кредите;
- торгует вашими долгами;
- подключает коллекторские агентства, которые совершают в ваш адрес действия, не имеющие законных оснований;
- в одностороннем порядке увеличивает процентную ставку по кредитованию;
- неправомерно снимает деньги со счета клиента;
- незаконно удерживает с клиента комиссию за обслуживание;
- без ведома клиента ограничивает право досрочного погашения кредита;
- нарушает закон о банковской деятельности и банках;
- отправляет вас к конкретной организации для страхования или оценки.
Законодательный регламент
Какие именно законы контролируют отношения клиента с банковским учреждением? Перечислим юридические документы, которые регламентируют их.
Во-первых, это закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», регулирующий отношения между клиентами/потребителями и исполнителями, производителями, продавцами:
- Восьмая статья вышеназванного документа о праве потребителя на сведения об исполнителе (изготовителе, продавце) и о предоставляемых товарах (услугах, работах).
- Статья 12 этого же закона, говорящая об ответственности исполнителя (изготовителя, продавца) за ненадлежащие сведения об услуге (товаре, работе), об исполнителе (изготовителе, продавце).
Нарушение кредитного договора
Считается, что навязывание страхования и жалоба в Роспотребнадзор на банк практически синонимичны, однако основной причиной обращения является все же нарушение прав заемщика.
В каждом кредитном договоре (99 %) банковское учреждение нарушает права заёмщика. Клиент не имеет права менять типовое соглашение, но по закону обладает равнозначными с кредитором правами. Даже при попытке что-либо оспорить крайне маловероятно, что удастся вернуть деньги обратно.
Банковское учреждение не имеет права в одностороннем порядке (т. е. без ведома клиента):
- повышать процентную ставку по кредиту;
- менять какие-либо условия вкладов;
- уменьшать процентную ставку по вкладам (депозитам) и т. д.
Всё вышеперечисленное нарушает закон и оскорбляет клиентов и их права. Если, к сожалению, с вами произошли подобные ситуации, то рекомендуем использовать своё право обращения в суд (статья 3 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации). Только таким образом можно «поставить на место» организацию, дающую кредиты. В противном случае вы станете должником или потеряете все свои деньги.
Оформляем жалобу в Роспотребнадзор на банкиПерспективно обращаться в антимонопольное ведомство. Например, писать жалобы в этот орган могут вкладчики банком, которым в одностороннем порядке ухудшены условия вклада. Практика показывает, что в ФАС подобные действия расцениваются, как недобросовестная конкуренция. К таким выводам служба приходила, рассматривая жалобы на аналогичные действия банков: Юниаструм, СКБ, Инвестторгбанка, Тинькофф. И это не исчерпывающий список.
Какие органы занимаются принятием письменных жалоб
Самый надежный и верный защитник потребительских прав – Роспотребнадзор. Если дело во введении ограничения на досрочное кредитное погашение, — как раз необходимо подавать жалобу на банк в Роспотребнадзор. Оформление возврата комиссии по кредиту (если оно установлено незаконно, но уплачено вовремя); жалоба на передачу долга коллектору без клиентского уведомления, — все это – вопросы, которыми занимается российский потребительский надзор.
Банком России был разработан простой сайт. С его помощью любой клиент, права которого ущемили, может пожаловаться на организацию в Центробанк (например, если банковские служащие откажутся предоставлять клиенту необходимую информацию).
Нередки случаи, когда банковская организация, желая привлечь побольше клиентов, занимается проведением рекламных компаний. Таким образом, будущие потребители этой сферы вводятся в заблуждение (рассчитывают на низкие проценты на кредит, но в итоге условия их получения клиенту неудобны). И возникает резонный вопрос: куда можно пожаловаться на банк?
В каких случаях можно подавать жалобу на коллекторов
Даже силовые взыскатели обычно осознают, что за угрозы и вымогательство реально получить судимость, поэтому в письмах и сообщениях открытым текстом угрожать не станут. А вот в разговорах или при личных встречах должники не сразу распознают угрозы жизни или имуществу.
Если вам позвонили внезапно, попросите перезвонить через 5 минут. Желательно записать разговор на диктофон, зафиксировать доказательства для подачи жалобы. Это поможет Прокурору или ФССП при рассмотрении дела быстрее признать вину коллектора и принять меры.
Как только вы узнали о возможной передаче задолженности коллекторам, позвоните юристу, уточните варианты защиты, подготовьтесь к звонкам и другим формам взаимодействия. Даже если коллекторская компания будет действовать в рамках закона, вы сможете вести себя уверенно и сведете общение с коллекторами к минимуму.
Должник не должен терпеть произвол взыскателей
Жаловаться на коллекторов должник может за любое нарушение в их работе. Это может быть грубый тон, угрозы, хамство, нарушение норм о числе и времени телефонных звонков, смс-ок и электронных писем. Но вы должны помнить, что жалобы нужно подкреплять доказательствами.
Современные условия торговли, оплаты труда, предоставления услуг обусловили выход товарно-денежных отношений на новый уровень.
Существование формы безналичного расчета, международных электронных платежных систем способствует возникновению различных спорных моментов между физическими и юридическими лицами, банками и их клиентами.
В случае определенных финансовых нарушений, инцидентов или недоразумений физическое или юридическое лицо имеет право подать жалобу.
Жаловаться можно как индивидуально, так и в форме коллективного заявления.
Существует огромное количество причин, по которым можно подать жалобу на банковское учреждение:
- нарушение Федерального закона «О банках и банковской деятельности»;
- несоблюдение банковской тайны;
- непрофессиональное оказание услуг;
- отказ в выдаче справок;
- осуществление скрытых платежей;
- начисление незаконных штрафов;
- неуважительное отношение сотрудников;
- отказ в возврате страховки или комиссии;
- ограничения на досрочное погашение кредита;
- смена условий договора в одностороннем порядке без уведомления;
- передача долга заемщика третьим лицам.
Жалоба на банк в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Какие права имеет Роспотребнадзор? Этот государственный орган создан для осуществления контроля в сфере защиты прав потребителей. В частности, данная федеральная служба осуществляет проверку банков на предмет соблюдения ими обязательных требований законодательства о защите прав потребителей. Если в этой области при проверке обнаружены нарушения законодательства, Роспотребнадзор выдаст предписание об устранении замечаний.
Роспотребнадзор имеет право накладывать на банки административные штрафы. В рамках защиты прав потребителей Роспотребнадзор может подать иск о защите прав человека, группы людей или неопределенного круга потребителей. Также Роспотребнадзор привлекается к участию в суде для дачи своего заключения по ходатайству истца.
Куда жаловаться на Сбербанк
По статистике большинство жалоб поступает на Сбербанк, что неудивительно, ведь это крупнейший банк в России. Однако подобное вовсе не означает, что отстаивать права, нарушенные именно этим банком, нужно по иной схеме, чем та, что представлена выше. До того как гражданин обратится в надзорные органы, ему следует предъявить свои претензии непосредственно в Сбербанк одним из способов:
- позвонить по номеру 900, телефонам горячей линии или из мобильного приложения «Сбербанк Онлайн»;
- вести переписку с банком через форму обратной связи с его официального сайта или всё той же программы для смартфона;
- посетить ближайшее отделение;
- направить письмо в головной офис.
Если ответ заявителя не устроил, финансовая организация предлагает обжаловать его в службе омбудсмена (находится в прямом подчинении у президента Сбербанка). Впрочем, обращение туда вовсе не мешает пожаловаться и в государственные органы. Неплохо решают проблемы клиентов негативные отзывы на различных сайтах с рейтингами банков и финансовых услуг. С их авторами на специализированных ресурсах представители банков выстраивают диалог, чтобы оценка организации не опускалась ниже.
Причины недовольства клиентов банком
Многие люди, получая некачественное обслуживание в банковской сфере, оставляют это без внимания.
Чаще всего жалоба на банк подается по причине исчезновения денег со счетов.
Читая отзывы в книге предложений банка, большинство клиентов недовольны навязыванием обязательных услуг в дополнение к основной (оплата комиссий, оформление очень нужной страховки и другое).
Не все люди одинаково внимательны при покупке какого-либо товара. Более того, они в попыхах забывают чек. Читайте, что делать когда чека нет, а товар оказался некачественным.
Вам попался недобросовестный или низкоквалифицированный врач? Почитайте здесь, что можно и нужно делать в таких случаях.
Органы принимающие письменные жалобы на банки
Один из самых надежных и верных защитников прав потребителя Роспотребнадзор.В случае, когда ввели ограничения на досрочное погашение кредита, жалоба на банк в Роспотребнадзор будет кстати. Оформить возврат комиссии по кредиту, установленные незаконно, но, уплаченные в срок; пожаловаться на передачу долга коллекторам, без уведомления клиента; все это можно сделать, обратившись в службу российского потребительского надзора.
Банк России создал удобный сайт, на котором, любым клиентом, ущемленным в правах, может оформиться жалоба на банк в Центробанк, например, в случае отказа в предоставлении необходимой информации банковскими служащими.
Существуют ситуации, когда банк, с целью привлечения большого числа клиентов, проводит рекламные компании, вводящие будущих потребителей банковской сферы в заблуждение (обещает низкие проценты на кредит, но по факту, для их получения, необходимо выполнить условия, которые будут неудобны для клиента), встает вопрос: В этом случае, куда писать жалобу на банк.
Вы купили некачественный товар и настроение полностью испорчено? Главное не вешать нос, и составить заявление-претензию на некачественный товар.
Чем может помочь экспертиза товаров ненадлежащего качества? Об этом можно прочитать здесь.
Еще один блюститель порядка в финансовых вопросах Федеральная антимонопольная служба. ФАС примет жалобы на действия банка, когда последний вводит клиентов в заблуждение при помощи рекламы или заставляет оформлять страховку у определенной компании, сотрудничающей с банком.
Собравшись, добиваться справедливости в восстановлении нарушенных прав, ни в коем случае нельзя останавливаться, ведь хамское поведение со стороны банка направлено не только на одного клиента и оно должно прекратиться, чем раньше, тем лучше.
Если в какой-либо банковской сфере произошло недоразумение, в первую очередь необходимо разобраться с его причиной. Для этого рекомендуется обратиться к администратору или управляющему отделением банка. Возможно, ошибка была следствием некомпетентности сотрудника банка и руководство быстро разрешит возникшую неприятную ситуацию.
Если переговоры с руководством отделения банка не принесли результатов, клиент имеет право подать на банк жалобу в контролирующие органы.
Причины для подачи претензии:
- списание средств со счета без разрешения владельца;
- завышенный процент конвертации при снятии денег с валютного счета;
- незаконное повышение кредитных ставок;
- принудительно начисленные комиссионные за открытие ведение счетов;
- несоответствие реальной кредитной ставки процентам, заявленным в рекламе;
- незаконное психологическое давление со стороны коллекторов в случае задержек по оплате кредита;
- возникли проблемы при проведении операции через банкомат: деньги со счета списаны, но не выданы, некорректно проведена операция и пр.;
- некорректно оформили финансовые документы;
- перевод денег не по адресу;
- ограничения на досрочное погашение кредита без уведомления заемщика;
- навязывание при кредитовании конкретной страховой компании без предоставления альтернативы;
- несанкционированная блокировка карты.
Несмотря на отсутствие законодательно утвержденной формы жалобы на банковскую организацию, при составлении документа следует придерживаться некоторых структурных и содержательных особенностей, а именно:
- В «шапке» документа прописывается следующая информация: реквизиты заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес постоянного или фактического проживания, номер мобильного телефона), реквизиты инстанции, в которую жалоба направляется (полное наименование организации, юридический адрес, уполномоченное лицо);
- Название документа, а именно – «Жалоба»;
- Основная часть включает в себя указание прав заявителя (клиента банка), которые были нарушены (со отсылкой на конкретные статьи законодательства, подтверждающие правонарушение) с описание ситуации в целом (место, адрес банка) и обстоятельств (время, дата, участники), когда произошла конфликтная ситуации;
- Перечень прилагаемой документации. В данном разделе перечисляются все прилагаемые к жалобе материалы, которые выступят доказательством фактов и обстоятельств, перечисленных в основной части документа: выписка с банковской карты, с которой незаконного списали денежные средства, чеки, квитанции, фото, видео, запись с диктофона и проч.;
- Требования. В этой части заявитель излагает суть прошение по отношение к инстанции, в которую он обращается. В качестве требования может быть выдвинуто, к примеру, прошение об устранении возникших последствий нарушения его потребительских или гражданских прав;
- В самом конце проставляется дата подачи документа, а также личная подпись заявителя.
Грамотное составление претензии
Сейчас стандартной формой для жалобы нет. Претензия излагается либо произвольно, либо по примеру через интернет. Однако, лучше руководствоваться несколькими требованиями, которые предъявляются ко всем письменным заявкам:
- Оформление шапки. В правом углу нужно написать, от кого идёт претензия. Сюда следует включить личные данные, контактные и адрес. Помимо этого, нужно отметить, куда направлена жалоба. Если вы не знаете точного должностного лица, то можно написать просто руководителю организации.
- Заголовок. Крупными буквами посередине нужно написать слово «жалоба».
- Обстоятельства дела. Здесь вы должны грамотно изложить всё то, чем вы недовольны. Приведите аргументы. Опишите детально всю ситуацию, которая произошла.
- Приложение. Для того, чтобы дело пошло быстрее, нужно прикрепить доказательства. Это может быть копия договора, квитанция об оплате, выписка по счету или многое другое.
- Требования. Это нужно сформулировать конкретно и грамотно. Тут вы должны написать всё то, что хотите видеть в итоге.
- Дата и подпись. Ни в коем случае не нужно применять нецензурную лексику. Лишние слова будут усложнять понимание и затягивать разбирательство. Меньше эмоций нужно использовать при составлении. Лучше привести больше фактов, которые сыграют только положительную роль в решении проблемы.
Полиция, прокуратура и связьнадзор
Если заемщик по уважительной причине не смог выполнить кредитные обязательства, но кредитор или коллекторы оказывают давление, надо звонить в полицию и прокуратуру. Психологическое давление и угрозы клиенту незаконны. Их надо зафиксировать (записать на диктофон) и подать иск в суд, требуя заодно компенсации морального вреда.
Если под угрозой разглашения оказались персональные данные заемщика, то такие проблемы решает Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций Российской Федерации. Процедура обращения тоже стандартная: письменно или через сайт.
В заключение, заметим, что справедливость может восторжествовать, но для этого заемщику придется изрядно потрудиться. Главное, не оставаться в стороне от проблемы и обращаться в компетентные органы. Чем чаще мы будем это делать, тем цивилизованней будет сервис в российских банках.
Анфиса Храмова, редактор-эксперт