Возврат товара в течении 14 дней без объяснения причин
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара в течении 14 дней без объяснения причин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
В каких случаях мелкую бытовую технику можно вернуть
Как вернуть технически сложный товар? Сделать это можно в том случае, если в технике обнаружен недостаток, который возник не по вине потребителя.
В течение 15 дней покупатель может потребовать вернуть ему деньги за покупку или заменить товар на аналогичный, но исправный.
После 15 дней возврат денег можно требовать в следующих случаях:
- Обнаружен существенный недостаток.
- Нарушены максимальные сроки устранения недостатка.
- Недостатков много, их многократно устраняли, и в результате покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение 30 дней и более в совокупности.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Возврат качественного товара
Покупатель вправе вернуть товар без дефектов, если он ему не подошел, не понравился цвет, фасон или не подошёл размер. Более того, ст. 25 Закона “О защите прав потребителей” гласит, что он вправе вернуть/обменять покупку без объяснения причин.
Какие условия необходимо соблюдать, чтобы сделать возврат товара в течение 14 дней? Качественное изделие не должно:
- иметь отношение к продовольственным товарам;
- отражаться в списке продукции, запрещённой к возврату или обмену;
- иметь поврежденную упаковку или внешний вид;
- сопровождаться документами, которые подтверждают факт купли-продажи;
- иметь признаки использования (царапины, вмятины и прочие дефекты).
Ещё одно условие – отсутствие аналогичного товара для обмена. Конечно, многие продавцы начинают возражать, а некоторые даже демонстрируют свои инструкции, которые прямо противоречат закону. Как быть в подобной ситуации? Порядок возврата товара в течение 14 дней одинаковый как для качественного, так и некачественного изделия.
Вам нужно подать письменную претензию на имя руководителя. Разница заключается в указании причины (например, не подошёл размер) или ссылке на ст. 25 Закона “О защите прав потребителей”. Заполненный образец показан на рисунке.
Сроки возврата денежных средств, уплаченных за товар
Если Вы отказываетесь от товара надлежащего качества до его получения, возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента получения нами Вашего заявления на возврат товара (абз. 5 п. 4 статьи 26.1. Закона «О защите прав потребителей»).
Если в течение 14 дней с момента получения товара Вы предъявили требование об обмене товара надлежащего качества на аналогичный, но затем решили отказаться от товара по причине отсутствия аналогичного товара в продаже на момент вашего обращения, то возврат стоимости товара осуществляется в течение 3 дней с момента принятия в нами Вашего заявления на возврат товара (п. 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»).
Если Вы обратились к нам с претензией к качеству товара, то рассмотрение Вашей претензии и возврат денежных средств за товар, в случае если товар действительно имеет недостатки, осуществляется в течение 10 дней с момента получения нами Вашего заявления (статья 22 Закона «О защите прав потребителей»).
Нужно ли указывать причины?
Товар надлежащего качества возвращается, если покупателю он не подошёл по причине не того фасона, цвет, габаритов, размеров, материала. И нередко магазины просят пояснить, с чем связан возврат. Например, они предлагают заполнить соответствующий бланк заявления, в котором нужно будет отметить конкретный вариант галочкой.
Вы имеете право этого не делать, но в целом такое заполнение документа вас ни к чему не обязывает. Часто магазины подобным образом просто собирают статистику, чтобы понять, почему клиенты приносят продукцию обратно.
Что же касается возврата товара через интернет-магазин, то здесь, как правило, вообще не нужно указывать причины. Предполагается, что покупатель, получив реальное изделие, понял, что оно не соответствовало его представлениям, после чего решил отказаться от покупки. И он имеет полное право это сделать, но в течение всего 7 дней, если продавец сообщил ему об этом праве, а также пояснил, куда именно нужно отправлять продукцию. Кстати, учтите, что в данном случае доставка производится за счёт потребителя.
Однако если у покупателя нет информации о том, куда конкретно нужно обращаться, то срок возврата при дистанционной покупке резко возрастает: до 90 дней. Таким образом, как можно увидеть, права потребителей в таких ситуациях защищены намного лучше.
Что же касается торговле при визитах в магазин, то в этом случае при написании заявления на возврат товара надлежащего качества можно указать причину. Однако нигде не сказано, что её обязательно нужно обозначать. Возврат возможен, если:
- изделие не использовалось по своему прямому назначению;
- оно полностью сохранило потребительские качества;
- отсутствует дефект;
- все заводские обозначения, ярлыки, пломбы и прочее на месте;
- не повреждена упаковка в тех случаях, когда она является частью конструкции;
- не истёк срок годности;
- остались доказательства того, что покупка совершена в конкретном магазине (но это необязательно должен быть чек).
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Продавец не принимает покупку назад
Если продавец не принимает возврат, нужно писать претензию к директору, генеральному директору или лицу, уполномоченному решить данный вопрос.
Если ситуация не разрешена, то следующий шаг – жалоба на нерадивого продавца в Роспотребнадзор. Если в ходе проверки будет обнаружено, что отказ в обмене товара или возврате денег был незаконным, то на магазин будет наложен штраф, а покупатель получит свои средства.
Даже товар без дефектов покупатель может вернуть или обменять, но покупка должна быть при этом в идеальном состоянии. Сроки и варианты обмена или возврата зависят от способа покупки и причин возврата. Выходя из магазина, не стоит выкидывать чек. Этот документ может ещё пригодиться. Не стоит бояться составлять письменные заявления, претензии – с настойчивыми клиентами продавцы быстрее улаживают конфликты.
Право на бесплатный ремонт
Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.
Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:
В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.
Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Если покупатель потерял чек на товар
Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателям выполнить возврат вещи в магазин, даже если платежный документ по каким-либо причинам предоставить невозможно. Однако доказывать факт покупки всё равно придётся.
В качестве подтверждения покупатель может предоставить:
- банковскую квитанцию, подтверждающую факт списания денежных средств в магазине;
- показания свидетелей, видевших факт выполнения покупки;
- запись с камер видеонаблюдения;
- иные документы, подтверждающие факт выполнения приобретения товара.
Однако выделяют перечень вещей, которые вернуть в магазин не удастся. В список включают пищевые продукты, посуду из особого материала, нижнее бельё и прочее. Рекомендуется заранее ознакомиться со списком, перед тем как подавать заявление в магазин.
Если продавец не хочет принимать товар без чека, потребуется написать претензию. Она оформляется в адрес руководителя организации. Документ составляется строго в письменной форме.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Если вы купили товар дистанционно (по интернету, по телефону и т.п.), то на его возврат отводится 7 дней. Причем без объяснения причин. А если продавец не предупредил вас об этом сроке в письменной форме в момент передачи заказа, то срок увеличивается до 3-х месяцев.
Услуги доставки, сборки и установки
Магазин может предоставлять дополнительные услуги по доставке и сборке товара. Для этого нечасто составляется отдельный договор, так как потребитель на момент покупки не всегда уверен, потребуется ему данная услуга или он самостоятельно готов вывезти и собрать свою покупку. Поэтому составление такого документа нецелесообразно. Кроме того, нарушение сроков по договору сборки-установки обычно ничего не дает покупателю. Ведь иногда в нем проставляется чисто символическая цена, по которой неустойка будет составлять смешную сумму.
Важно! При транспортировке и подъеме своими силами в любых повреждениях изделия по закону виновным считается тот, кто осуществлял эти действия.
Если покупатель не имеет квалификации сборщика, то неправильно собранная мебель с нарушением инструкции по сборке снимает изделие с гарантии.
Советы и рекомендации
Судебная практика говорит, что в большинстве случаев принимается сторона истца.
Предметы мебели, изготовленные из недорогих ДСП и ДВП, при повышенной температуре летом могут издавать резкий неприятный запах. В составе материала присутствуют формальдегиды. Пахнуть может и мягкая мебель, обивка которой содержит фенольные соединения. Магазины не считают это браком, но угроза здоровью очевидна. Вещи должны быть возвращены беспрепятственно.
Отдельная тема — скрип, издаваемый диваном, креслом или кроватью. Смело можно возвращать такую мебель как товар, не соответствующий общепринятым понятиям о качестве продукции.
Если вещь приобреталась с витрины, следует просить снижения цены в разумных пределах.
Знайте! Мебель относится к той разновидности товаров народного потребления, вернуть которую в магазин непросто. Каждый такой случай индивидуален, и общие советы — это скорее рекомендации. Существенную помощь в решении проблемы может оказать только профильный юрист.