Что делать если клиент не оплатил услугу в салоне красоты (парикмахерской).
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать если клиент не оплатил услугу в салоне красоты (парикмахерской).». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Работать над увеличением показателя необходимо с первых дней существования салона. Необходимо рассчитывать нужный уровень среднего чека в соответствии с количеством клиентов, чтобы выполнить план по продажам и не упустить прибыль.
Что нужно сделать, прежде чем привлекать клиентов
До запуска рекламной кампании проведите маркетинговый анализ, чтобы четко определить и сегментировать вашу целевую аудиторию. В нее могут входить, например:
- бизнесвумен;
- состоятельные домохозяйки;
- обеспеченная молодежь;
- мужчины.
В зависимости от целевой аудитории оценивают престижность заведения, рассчитывают цены на услуги и выбирают способы привлечения клиентов в салон красоты.
Например, если ваша ЦА — домохозяйки и женщины со средним доходом, то рекламное послание должно быть максимально простым. Делайте акцент на красоте и ухоженности по приятной цене. Предлагайте скидки, снижайте стоимость второй и последующих процедур в одном чеке. Места привлечения клиентов: супермаркеты, ТРЦ, лифты многоэтажек.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
- Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
- Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
- Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон
Последние комментарии
- 7 способов сделать жизнь труднее, чем она должна быть (1)
- Посоветуйте скрипты для b2b (94)
- ip телефония (74)
- Ты «Продажник»? Начни свой бизнес (20)
- Посоветуйте программы для емайл рассылок? (36)
- Менеджер по продажам (1)
- Генерация клиентских баз (2)
- Продажи ГСМ, как найти оптвых клиентов. (22)
- Почему чемпионы продаж не строят отношений с клиентами (1)
- Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку. (19)
- Как понять, продажи это мое ? (12)
- Кого послушать или почитать? Есть ли какие-то семинары? (6)
- Не можем удержать клиентов (10)
- Кому продавать металлопрокат? (14)
- Как выйти на ЛПР ? (31)
- 6 советов по мотивации менеджеров по продажам (2)
- Тру стори. Как отдел продаж сливает рекламный бюджет, и что с этим можно сделать (10)
- Можно ли продавать строительные материалы по телефону? (7)
- Менеджер по продажам (1)
- Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (13)
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня. Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Как сделать так, чтобы скрипты для салона красоты работали и приносили результат
Залогом успешного внедрения скриптов служит четкое следование им в общении с клиентами и непреложность их применения. Для достижения этой цели важны два элемента: система контроля и система мотивации.
Если вы создали отличные скрипты для салона красоты на все случаи жизни, но в работе они не используются, считайте, вы зря потратили силы и время.
Перед сотрудниками должна быть поставлена четкая задача – обязательно следовать в разговоре с клиентами прописанному алгоритму.
Возражения типа «Да что, я сама не знаю, что говорить!» следует строго пресекать. Объясняйте персоналу, что скрипт продаж салона красоты – это не просто прихоть руководителя, а важнейший инструмент продаж.
Вы можете внести в трудовой договор обязанность вести общение с клиентом, используя готовые скрипты для салонов красоты, а также предусмотреть систему штрафов за неисполнение.
Однако более действенной является личная заинтересованность каждого сотрудника в привлечении как можно большего числа посетителей.
Как вариант можно давать администраторам % от продаж с закрытых клиентов, как следствие растёт мотивация.
Для того, чтобы скрипты для салона красоты стали частью его повседневной жизни, работников нужно правильно мотивировать изначально и контролировать в процессе работы.
Только в этом случае можно рассчитывать на стабильный рост прибыли.
Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:
— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора) ;
— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется) ;
— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;
— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,
то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:
- бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
- повторного оказания услуги;
- уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
- имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).
… Если вы обнаружили недостатки дома, например, после того, как вымыли голову. Не сориентировались на месте или — довольно частый случай — получили замедленную аллергическую реакцию.
Ничего страшного, предъявлять требования можно, если они обнаружены в разумный срок (п. 3 ст. 29 ЗПП). Придется представить доказательства, что последствия появились из-за некачественного оказания услуг, а не других причин. В случае с аллергией — придется доказать, что она возникла именно по причине окрашивания, а не по какой-либо другой (п. 4 ст. 29). Вот пример успешного и безуспешного решения по аналогичному делу. В первом случае судебно-медицинское исследование подтвердило, что химический ожог, возможно, причинен при использовании краски для волос, в результате ее неправильного разведения или индивидуальной непереносимости компонентов. (Последствия могут развиться и через 12-48 часов после окрашивания.) Во втором случае — экспертная комиссия не смогла назвать точные причины возникновения алопеции. Было слишком много возможных факторов, и установить степень влияния процедуры на развитие алопеции не представилось возможным.
Кстати, мало кто знает, что перед в салоне обязаны всегда делать биологическую пробу на чувствительность (п.21 «Правил бытового обслуживания населения» от 15.08.1997г. № 1025). Суд даже не принимает во внимание доводы о том, что раньше окрашивание производилось той же краской без последствий, потому что партии поставки могли быть разными.
Что делать если клиент отказывается платить за услугу в салоне красоты
Несколько раз в моей профессиональной деятельности встречались ситуации, когда клиент, недовольный результатом оказанной в салоне услуги, просто отказывался платить. Например, однажды клиентка, не захотела платить за окрашивание, потому что мастер – парикмахер не вывел тот цвет, который ей был нужен. В салоне разразился целый скандал. Как я не пыталась уладить данную ситуацию мирным путем, все было безрезультатно. Спасло положение видеонаблюдение, расположенное в парикмахерском зале. На записи было четко видно, какой цвет хотела гостья салона и, что парикмахер не смог полностью удовлетворить ее пожелание. Перед клиенткой извинились и не взяли положенной оплаты, мастер – парикмахер остался без зарплаты, а салон в убытке.
Но были случаи, когда рассудить мастера и клиента было просто невозможно. Вставал остро вопрос, кто прав, а кто виноват и что делать администратору, когда клиент не хочет отдавать деньги? Ведь ты не можешь насильно заставить человека выложить положенную сумму! Пришлось изыскивать альтернативные варианты.
Во избежание проблем с клиентами руководством салона были прописаны следующие правила поведения администратора в таких ситуациях:
Если услуга клиенту была оказана не качественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, наращивание ногтей было выполнено с изъяном и т.д.), то мастер обязан переделать «косяк» за свой счет, при этом клиент не должен платить за услугу.
Если услуга была выполнена качественно, но есть небольшие расхождения между ожидаемым и конечным результатом, то клиент оплачивает только, материалы, затраченные на данную услугу. Например, окрашивание получилось не того оттенка, которого хотел клиент. В таких случаях договориться о частичной оплате с клиентом всегда возможно.
Если клиент просто отказывается платить и раздувает скандал, не приводя достаточно аргументов, то, скорее всего, он относится к категории «халявщиков» — людей, которые хотят бесплатно воспользоваться услугами салона. Добиться от них даже частичной оплаты просто не возможно. Таких клиентов следует заносить в черный список.
«Свои» клиенты
Иногда причиной форс – мажорных ситуаций в салоне являются клиенты, относящиеся к категории «свои». Обычно это друзья, знакомые или родственники руководства. Перед 8 марта со мной приключился очень неприятный случай.
Директор салона записал на стрижку и окрашивание свою подругу. В назначенное время клиентка не появлялась. Когда я ей позвонила, она сообщила, что стоит в пробке и клятвенно пообещала, что опоздает всего на 20 минут. В итоге она появилась в салоне только через 1 час после моего звонка. У нас в салоне принято: если клиент опаздывает больше, чем на 20 минут, а у мастера после него идет запись, то в оказании услуг этому клиенту либо вежливо отказывают, либо предлагают альтернативные варианты.
Все бы оказалось намного проще, если бы не праздничные дни. Всю неделю у мастеров была расписана каждая минута. Данной клиентке я вежливо объяснила ситуацию и предложила сегодня сделать только одну процедуру: либо стрижку, либо окрашивание, а вторую в другой день, но, к моему удивлению, клиентка стала возмущаться и требовать, чтобы все было сделано сегодня, угрожая пожаловаться руководству! Проконсультировавшись с мастерами, я сделала вывод: если сейчас удовлетворить ее каприз, то последующая запись клиентов сдвинется как минимум на 2 часа, а эта была середина дня. На свой страх и риск я отказала «своей» клиентке, зато мастера продолжили спокойно работать, а все другие клиенты получили услугу вовремя.
Вечером у меня с директором состоялся очень неприятный разговор о моем «непрофессиональном» поведении. В итоге меня решили премиальных!
Когда и как правильно отказывать клиенту
Отказываться от сотрудничества с заказчиком стоит, если:
1. Вы очень заняты
Наступает такой момент, когда вы физически не успеваете работать со всеми клиентами. А они все равно продолжают обращаться к вам.
В этом случае разговор лучше начать с какого-то согласия, используя слово «да».
«Да, ваш проект меня заинтересовал. Но в данный момент я не могу им заняться, у меня полностью забито расписание».
Предложите заказчику начать сотрудничество с определенного числа. Вполне вероятно, что клиент не торопится и согласится перенести сроки. Так вы и заказ не потеряете, и сохраните нормальный рабочий график.
Если клиент не готов ждать, то будет искать другого исполнителя.
2. Вы слишком устали
Часто специалистам требуется перерыв от работы и несколько дней на то, чтобы поваляться в кровати с книжкой.;
Если вы понимаете, что скоро будете готовы взять заказ, можете ответить так: «Ваш проект очень интересный, но мне нужно время, чтобы обдумать, как я могу вам помочь». Прямое «нет» вы не сказали, но и не согласились.
Заказчик сам решит, стоит ли вас ждать. Не расстраивайтесь, если он решит обратиться к другому специалисту. Периодический отдых необходим всем. Так что посвятите освободившееся время себе.
3. Это не та ниша, с которой вы работаете
Бывает так, что нам не нравится определенная сфера. И ни за какие деньги мы не согласимся работать с этой нишей.
В этом случае недостаточно просто написать: «Извините, я не могу». Следует поблагодарить заказчика за то, что он к вам обратился. Похвалите его проект и предложите решение вопроса: «Я бы очень хотел поучаствовать в вашем проекте, но я не знаком с этой темой и думаю, что не смогу быть вам полезен».
Клиент будет благодарен вам за то, что вы не обманули его ради своей выгоды.
Если у вас есть коллеги, которых мог бы заинтересовать заказ, посоветуйте их клиенту. Тогда все останутся довольны: вы получите благодарность за помощь, а ваш коллега и заказчик обретут друг друга.
4. У вас недостаточно опыта для такого уровня заказа
Вы могли только начать работать, а к вам уже обращается крупная компания.
Здесь важно сохранять спокойствие и не отказываться из-за страха перед крупным клиентом. Сначала поговорите с заказчиком и хорошо подумайте, можете ли вы ему помочь. Может быть какую-то часть работы вы вполне способны сделать. Тогда предложите клиенту такой вариант. Только представьте, какой сильный кейс у вас появится, если клиент согласится сотрудничать!
Если вы понимаете, что действительно не справитесь с проектом — откажитесь. Но ни в коем случае не пускайтесь в долгие оправдания — это напрягает людей.
Признайтесь честно: «Жаль, но у меня еще недостаточно опыта для такого амбициозного проекта».
Постарайтесь оказать помощь: «Могу порекомендовать специалиста, который уже работал с похожими проектами и будет рад сотрудничеству с вами».
5. Вы не смогли договориться о цене
Не бойтесь потерять заказчика, который ищет дешевые услуги. Если он умоляет о скидках в начале пути, то на каждом следующем этапе не откажется от возможности снизить цену.
Некоторые фрилансеры передают работу с низкой оплатой начинающим коллегам, которые ценят любую возможность получить опыт. Если у вас есть такой коллега, напишите заказчику: «Мне приятно, что вы выбрали меня для своего проекта. Но я не могу уступить вам в цене, так как оплата должна соответствовать качеству работы. Могу порекомендовать вам ответственного человека, который работает в такой же нише. Но ценник у него значительно дешевле».
6. Проект вам не интересен
К примеру, вам предлагают разработать дизайн для блога, но вы понимаете, что не сможете увлечься этим проектом.
Заставлять себя не стоит. Но и сказать клиенту: «Извините, мне это не интересно» — невежливо.
Надо найти деталь, за которую вы можете похвалить или поблагодарить человека: «Спасибо, что обратились ко мне со своей задачей. У вас отличные статьи. С хорошим дизайном они привлекут еще больше внимания. Но я не могу взяться за ваш проект, так как сейчас сосредоточен на фирменных стилях и промосайтах. Но я могу помочь вам по-другому…»
Здесь вы можете дать два варианта: порекомендовать своего коллегу или предложить какую-то другую услугу, за которую вы бы взялись.
7. Клиент вам неприятен как человек
Иногда уже при первом общении понимаешь, что не хочешь иметь ничего общего с человеком. Может он ведет себя невежливо, а может это просто ваши внутренние ощущения.
Реальную причину отказа лучше не озвучивать, но и браться за дело тоже не надо. Можно дать нейтральный ответ: «Спасибо, что обратились ко мне за помощью, но сейчас я не беру новых заказчиков».
Если клиент настаивает и спрашивает, когда вы сможете взяться за его проект, скажите: «Давайте я свяжусь с вами, как только будет такая возможность. Но я не могу ничего гарантировать, так как у меня забито расписание на месяц вперед».
С вашей стороны это будет правдой. Даже если вы не завалены заказами, у вас может быть куча своих личных дел. А клиент вряд ли станет терпеливо ждать вас целый месяц.
Как вести себя при любом отказе
Иногда аргументированный отказ оставляет положительное впечатление об исполнителе, заказчик начинает уважать специалиста больше. Поэтому старайтесь придерживаться правил общения даже при отрицательном ответе.
- Не допускайте конфликтов. Разговаривайте спокойно и вежливо, даже если внутри все кипит. Лучше уйти по-хорошему и сохранить о себе нормальное впечатление.
- При отказе приводите аргументы. Сказать «нет» недостаточно. Необходимо это как-то объяснить, чтобы клиент не считал вас грубияном. Вы можете говорить не всю правду в чистом виде. Но будьте максимально искренними.
- Не торопитесь с ответом. Прежде чем отказать, выдержите небольшую паузу. У вас будет время все обдумать и решить, действительно ли стоит говорить «нет». Еще вы покажете заказчику, что вникнули в его ситуацию и ваш отказ обоснован.
- Не извиняйтесь слишком много. Приносите извинения, если это действительно уместно. Начинайте предложения с фраз: «Мне жаль, но…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо.
- Будьте краткими. Избегайте длинных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Клиентам хватит краткого и емкого ответа.
- «Зеркальте» собеседника. Просто отражайте то, о чем и как вас попросили. Но все равно завершайте фразу отказом. Говорите в дружеской манере:
Вы: «У меня полностью расписан весь месяц, поэтому я не смогу вам помочь».
Заказчик: «Но мне посоветовали именно вас, и я хотел работать с вами».
Вы: «Мне очень приятно, что вы хотите работать со мной, но все мое рабочее время уже занято».
Для кого стоит сделать исключение
Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.
1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена – 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей – ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же – в убыток торговать нельзя. И совершает фатальную ошибку.
Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок – он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок – стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.
- Просто неприятному клиенту-физлицу отказывать в услугах нельзя. Он может взыскать компенсацию морального вреда через суд. А за отказ обслуживать человека с ограниченными физическими возможностями есть штраф от Роспотребнадзора.
- Предпринимателям и компаниям можно спокойно отказывать в сотрудничестве. От начатых услуг можно отказаться, вернув предоплату и возместив подтверждённые убытки.
- Клиенту можно законно отказать в услуге, если он создаёт опасность для других людей, нарушает правила заведения или ведёт себя агрессивно.
Как мы принимаем решение о покупке?
Мы знаем цену, которую нужно заплатить за ту или иную услугу, и в нашем представлении у нее есть определенная субъективная ценность.Эта субъективная ценность может очень отличаться у разных людей.
Так, например, для девушки, у которой через пару часов свидание, а лак на ногтях отслоился, ценность услуги маникюра существенно выше, чем для другой девушки, которая никуда не торопится.В такой ситуации девушка может пойти в салон, где будет свободный мастер и заплатить дороже, чем она обычно платит, только потому, что нужно привести в порядок ногти срочно.
Или, например, ценность косметологической процедуры для лица, после которой нет реабилитационного периода, выше для занятой деловой женщины с плотным графиком встреч. Для другой девушки может не представлять никаких неудобств необходимость сутки подождать, пока спадет покраснение кожи, и для нее отсутствие реабилитационного периода не будет настолько ценным.
Задача продавца – сложить на чашу все те преимущества услуги или продукта, которые являются ценностями в глазах клиента. Когда ценности перевешивают цену, тогда и происходит продажа.